Bevor der Handwerker ein Wort gesagt oder auch nur einen Handschlag beim Kunden getan hat, ist dieser bei ihm bereits „angekommen“ oder „durchgefallen“.
Die sogenannten nonverbalen Kommunikationsformen bestimmen den ersten Eindruck und legen Bewertungen fest.
Ob zu Beginn oder während der Montage, Sie senden immer Körpersignale aus, die der Kunde aufnimmt und bewertet. Die Signale werden durch Kleidung, Körpergeruch, Mimik und Gestik noch unterstützt und verstärkt.
Das sollten Sie besser vermeiden
Unbewusste Körpersprache, die nicht zur Qualität und dem Erscheinungsbild der handwerklichen Leistung passt:
Starker Körpergeruch
Schweiß
Knoblauchgeruch
fettige ungepflegte Haare
schlechte Haltung
unpassende, schmutzige, kaputte Kleidung und Schuhe
grimmige und verkniffene Gesichtszüge
aufgesetztes Lächeln
kein Blickkontakt zum Kunden
zu kleiner (unter 50 cm) oder zu weiter (über 100 cm) Abstand zum Kunden während der Kommunikation
Kaugummi kauen auch während eines Gesprächs
Senden Sie positive Signale aus
Durch bewusste positive Körpersignale gebe ich dem Kunden die Sicherheit, sich bei mir gut aufgehoben zu fühlen und sein Vertrauen - gerade in Bezug auf meine handwerkliche Tätigkeit - zu verdienen. Achten Sie also auf folgende Dinge:
saubere funktionelle Kleidung
unaufdringlicher Duft
offene, gerade Haltung
freundlicher Blick, natürliches Lächeln
enger Blickkontakt zum Kunden
angenehme Distanz während der Kommunikation mit dem Kunden
Punkten Sie mit angemessener Mimik
So unwillkürlich wie unser Körper „spricht“, so verräterisch sind unsere Emotionen, die sich im Gesicht widerspiegeln. So können wir im Gesicht des Kunden ablesen, wie sein innerer Zustand ist, ob er entspannt oder angespannt ist, freudig oder wütend. Auch unser eigenes Gesicht spricht Bände, und wir können damit beim Gegenüber gute Stimmung erzeugen oder dicke Luft.
Durch bewusste, eigene positive Mimik legt der Handwerker beim Kunden die Basis für eine gute Beziehung. Indem er aufmerksam seine Mimik wahrnimmt und entsprechend reagiert, unterstützt er den Kunden optimal und zeigt ihm, dass er ihn und seine Gefühle ernst nimmt.
Das sollten Sie besser vermeiden : Als Handwerker dem Kunden mit unfreundlicher Mimik, mürrischen, abweisendem Gesichtsausdruck, ohne Lächeln gegenüberstehen Die Signale im Gesicht des Kunden übergehen, Freude nicht erwidern oder teilen, mimische Warnsignale übergehen und so die Gefühle des Kunden nicht ernst nehmen und konstruktiv reagieren
Das bringt Sie weiter: Verstärken und teilen Sie die positiven Gefühle des Kunden bewusst. Dies schafft eine angenehme und vertrauensvolle Stimmung, denn wir fühlen uns wohl, wenn wir mit jemandem zusammen lachen und uns freuen können. Beispiel: „Sie strahlen ja richtig, Frau Meier. Die Küche ist aber wirklich wunderschön geworden. da haben Sie etwas ganz besonderes ausgesucht. Ich freue mich mit Ihnen.“
Beobachten Sie wachsam die Gesichtszüge des Kunden und fragen Sie bei Ausdrücken wie Ängstlichkeit, Bedenken, Unsicherheit oder Verärgerung den Kunden aktiv, was ihn beschäftigt. Beispiel: „Herr Meier, wir sind nun fertig mit dem Küchenumbau. Ich habe den Eindruck, Sie sind nicht so begeistert. Irre ich mich? Was denken Sie?“ Oder: „Herr Meier, wenn ich in Ihr Gesicht sehen, sind Sie nicht so zufrieden! Was gefällt Ihnen nicht? Was beschäftigt Sie?“ Damit ersparen Sie sich möglicherweise viel Ärger, der erst dann aufkommen würde, wenn der Kunde später reklamiert.
Extra-Tipp für den Handwerksunternehmer: Überprüfen Sie sich selbst, wie Sie Ihre Mimik im Arbeitsalltag einsetzen und was Sie in den Gesichtern Ihrer Mitarbeiter und Kunden lesen können. Testen Sie, wie Sie durch eine offene und positive Mimik Ihre Wirkung optimieren können. Ermutigen Sie Ihre Mitarbeiter, vor dem Aussteigen aus dem Auto, vor dem Klingeln beim Kunden noch einmal bewusst auf offene und freundliche Gesichtszüge zu achten und so einen positiven ersten Eindruck beim Kunden zu unterstützen.
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Klingt normal, ist es aber längst nicht immer: Eine pünktliche Ankunft verbunden mit einer vernünftigen Vorstellung von sich und den Kollegen sorgt für den positiven ersten Eindruck beim Kunden.
Ist der praktisceh Teil abgehakt, werden dem Kunden noch die Unterlagen erklärt, er muss das Abnahmeprotokoll unterschreiben und die Zufriedenheit wird abgefragt.
Mit einer höflichen Verabschiedung, dem Glückwunsch für die neue Anschaffung und der Bitte um Weiterempfehlung - und hoffentlich glücklichen und zufriedenen Kunden - endet der Einsatz.
Diese Haltung kann heißen "Was willst du denn schon? Ich weiß es sowieso besser!" und führt dazu, dass die Kundin ihrerseits "zumacht" - die verschränkten Arme vor der Brust.
Alle Varianten des dominanten Zeigefingers wirken auf den Kunden unsympatisch und schüren Aggressionen, besonders natürlich in Verbindung mit einer eingeforderten Unterschrift.
Die Kundin wird eine erniedrigende oder unbequeme Haltung zum unterschreiben gezwungen. Die Unterschrift sollte immer in Augenhöhe und unterstützt durch ein Clipboard geleistet werden.
Zweite Stufe der Annäherung: Einen Schritt näher/eine Stufe höher übergibt der Handwerker die Visitenkarte. Er weist sich aus, betont nochmals seinen eigenen Namen.
Dritte Stufe der Annäherung: Persönliche Begrüßung der Kunden mit handschlag, sofern dies von den Kunden gewünscht wird. Die Initiative dazu muss beim Erstkontakt immer vom Kunden ausgehen.
Richtig: So sieht ein angenehm empfundenes Händeschütteln aus. Die Hände begegnen sich "gleichberechtigt": keiner zieht, dreht oder drückt. Der angenehme Abstand wird eingehalten. Der Händedruck ist selbstverständlich nicht zu fest, aber auch nicht zu schlapp - das wirkt inkompetent.
Falsch: Dier obere Hand übernimmt im wahrsten Sinne des Wortes die "Oberhand" und drückt die Kundenhand in die Defensive. Diese Geste wird vom Kunden als dominant und aggressiv empfunden.
Falsch: Der Eindringling. Mit der Hand in die Hüfte gestützt und die andere Hand am Türrahmen nimmt der Handwerker hier symbolisch Besitz vom Haus des Kunden. Die vom Kunden angebotene Hand wird nicht entgegen genommen - ein deutliches Zeichen für Unhöflichkeit und Nichtachtung des Kunden.
Falsch: Dieser Versuch, die Distanz zu verringern, passt nur für gut Vertraute. Die Geste des Oberarmgriffs löst bei Kunden eher Ausweichen und Irritation aus.
Noch mehr Tipps für den richtigen Umgang mit dem Kunden lesen Sie im Beststeller: Mehr Erfolg im Umgang mit Kunden. Der erste „Knigge“ für Handwerker von Umberta Andrea Simonis ( www.simonis-servicekultur.de )